Como fazer a organização da fila de atendimento na saúde?

A fila de atendimento na saúde é um dos principais pontos de reclamação dos pacientes e é fundamental que o seu centro saiba administrar essa etapa se quiser melhorar a experiência dos seus clientes.

Em estabelecimentos com grande movimentação, é comum que as pessoas tenham que aguardar alguns minutos para serem atendidas e não seria diferente em hospitais, consultórios e centros médicos.

No entanto, esse segmento possui alguns elementos que potencializam essas filas, podendo prejudicar não apenas a satisfação do paciente, como também influenciar no seu quadro clínico.

Por isso, é importante saber administrar a fila de atendimento na saúde e adotar práticas que permitam uma melhor organização no tempo de espera.

Confira algumas recomendações para otimizar esse fator na rotina de consultas da sua clínica e garantir um bom serviço médico.

Por que a fila de atendimento na saúde é uma das maiores queixas dos pacientes?

Inúmeros locais podem apresentar tempo de espera no momento de receber os clientes, mas a fila de atendimento na saúde possui um impacto diferente e isso ocorre por alguns motivos.

A princípio, pacientes que buscam uma consulta médica podem estar em uma situação emergencial, onde o prazo de exame é crucial para a condição apresentada.

Nesse caso, aguardar pelo atendimento em uma fila, especialmente por ordem de chegada, não apenas se torna uma queixa do paciente, como pode influenciar seu estado ou do indivíduo que ele acompanha.

Enquanto isso, mesmo a fila de atendimento na saúde em estabelecimentos privados se torna um incômodo.

Por exemplo, consultas particulares em clínicas que possuem um tempo de espera maior geram frustração nos pacientes, principalmente por se tratar de hora marcada.

Além disso, os atendimentos médicos constituem um dos serviços essenciais mais importantes para a comunidade. 

Diante de postos de consultas, hospitais e consultórios com longas filas de espera, o prazo para atendimento acaba se tornando uma das grandes queixas do público.

Qual a importância de organizar uma fila de atendimento na saúde?

Muitas clínicas podem não priorizar a organização da fila de atendimento na saúde, embora esse procedimento seja essencial para o centro médico.

Entenda a importância de otimizar o tempo de espera dos pacientes e quais os principais benefícios que acompanham esse investimento:

Clientes satisfeitos

Antes de mais nada, minimizar a fila de atendimento na saúde deixa os clientes mais satisfeitos com o serviço oferecido.

Especialmente em clínicas particulares, que precisam agradar o público para construir uma reputação sólida e positiva no mercado.

Assim, zelar pela experiência do público é fundamental para o consultório e, por isso, torna essa preocupação mais relevante.

Organização de processos

Na grande maioria dos casos, apresentar uma longa fila de atendimento na saúde indica dificuldades na organização de outros processos internos e externos.

Como, por exemplo, na administração da agenda dos profissionais ou contratempos técnicos que podem estar prejudicando a duração de cada consulta.

Assim, organizar as filas de espera no seu centro também permite trazer uma maior organização para os processos gerais que influenciam nas consultas cotidianas.

Tempo dos profissionais mais otimizado

Os processos médicos dependem de vários fluxos de operação, incluindo as rotinas dos profissionais da clínica. Por isso, a fila de atendimento na saúde impacta diretamente no tempo dos colaboradores.

Organizar o tempo de espera dos pacientes significa otimizar a agenda dos profissionais, permitindo que eles possam realizar consultas mais ágeis, e tenham um cronograma mais estruturado.

Uma vez que estes procedimentos possuem uma relação direta, otimizar o tempo dos profissionais pode reduzir as filas, da mesma forma que organizar as filas otimiza a agenda de médicos e auxiliares.

Priorização correta

Embora a fila de atendimento na saúde costume seguir a ordem de chegada dos pacientes, é necessário adotar dinâmicas mais adequadas para cada situação e centro médico.

Por exemplo, as filas em pronto-atendimentos lideram as queixas de pacientes, especialmente os que necessitam passar pelo raio-X, por conta de condições mais urgentes.

Nesse caso, organizar o tempo de espera permite priorizar corretamente os casos de maior necessidade de atendimento.

Existem recursos e ferramentas que possuem algoritmos inteligentes, programados para trabalhar por ordem de criticidade.

Assim, dependendo dos resultados dos exames de imagem, a fila é reorganizada de modo a atender com maior emergência os pacientes com condições alarmantes.

Isso só é possível por meio de investimentos para reduzir e organizar a fila de atendimento na saúde.

Como fazer a organização da fila de atendimento na saúde de maneira eficiente?

Depois de conhecer a importância de organizar a fila de atendimento na saúde, é possível seguir algumas recomendações para otimizar o tempo de espera na sua clínica de maneira eficiente.

Confira algumas práticas que podem tornar esse procedimento mais simples e prático:

Comece a cronometrar o horário das consultas

Para elaborar um plano estratégico adequado, é importante conhecer a rotina do seu centro de atendimento. Assim, é recomendável começar a cronometrar o horário das consultas.

Em um primeiro momento, ajudará a entender melhor como funcionam os atendimentos e o tempo necessário para realizar uma abordagem completa e assertiva com o paciente.

Posteriormente, manter o cronômetro pode auxiliar os profissionais a se atentarem para a agenda, evitando problemas de longas esperas.

Entenda o tempo necessário de cada consulta e procedimento

Cada procedimento apresenta seu próprio tempo de consulta, e, para otimizar a fila de atendimento na saúde, é importante entender como esses processos funcionam.

Por exemplo, consultas de retorno levam menos tempo do que atendimentos com exames de imagem.

Nesse caso, é importante que o gestor, em parceria com os profissionais, estudem as agendas e rotinas para determinar a melhor estratégia de atendimento.

Em dias com muitas consultas mais complexas, por exemplo, procura-se diminuir o número de pacientes, considerando, também, situações de emergência que podem aparecer.

Assim, a fila se tornará menor, e o paciente ficará mais satisfeito com o serviço.

Organize a agenda dos pacientes

A agenda de pacientes atendidos em cada dia é um dos pilares para uma organização eficiente da fila de atendimento na saúde.

Por esse motivo, é importante organizar esse componente, e entender como ele se estrutura. Por exemplo, o número de consultas marcadas em cada semana e mês, tempo médio de duração e previsão de contratempos que podem atrasar o cronograma.

Dessa forma, os profissionais poderão lidar melhor com o tempo de espera, para otimizá-lo e reduzi-lo.

Evite não estourar o tempo de cada atendimento

Imprevistos podem acontecer, mas, se você deseja otimizar a fila de atendimento na saúde dentro do seu centro, é importante evitar não estourar o tempo de cada consulta ou exame.

Existem diversas práticas que podem auxiliar nesse objetivo, como um cronograma na visão do profissional e se manter atento para tratar somente de assuntos relevantes na consulta.

Em média, o período aceitável de tolerância para atrasos é de 15 minutos. Assim, é importante se atentar para os horários e evitar estourar esse limite.

Dê satisfação aos pacientes em espera

Parte da insatisfação dos pacientes em uma fila de atendimento na saúde provém da falta de justificativas e informações.

Por isso, embora não seja possível acabar definitivamente com o tempo de espera, caso note uma condição de longo prazo, procure dar satisfações para os pacientes na fila.

Desse modo, poderá aplacar os ânimos e tranquilizar as pessoas que aguardam sua vez, reduzindo as chances de completa frustração com a situação.

Disponibilize a cortesia do retorno para consultas que atrasaram

Para pacientes que tiveram suas consultas atrasadas e esperaram por muito tempo na fila, a clínica pode adotar algumas medidas de cortesia, como forma de se desculpar.

Por exemplo, considere disponibilizar um retorno gratuito, ou com desconto, para pacientes que esperaram por muito tempo.

Assim, a clínica poderá se redimir de maneira prática, oferecendo um serviço compensatório e que é de interesse dos pacientes atendidos pelo médico em questão.

Tenha uma plataforma de telemedicina para ajudar no controle de informações

Por fim, embora todas essas práticas possam ser adotadas de maneira convencional, utilizar plataformas modernas de telemedicina pode ajudar no controle de informações.

Sistemas integrados já possuem ferramentas tecnológicas que possibilitam uma automação em procedimentos simples, como agendamentos, retornos e cronometragem das consultas, por exemplo.

Assim, a clínica poderá ter um gerenciamento mais eficiente de todos os dados necessários para reduzir sua fila de atendimento.

Além disso, integrar a telemedicina com atendimentos presenciais pode ser uma solução interessante para reduzir o tempo de espera e oferecer um serviço ainda mais acessível para os pacientes, sem grande espera.

Ter maior controle da fila de atendimento na saúde vale a pena?

De fato, alguns gestores podem considerar esse investimento dispensável, mas organizar a fila de atendimento na saúde é um procedimento que vale a pena.

A satisfação dos pacientes é essencial para a clínica, especialmente em quesitos como reputação e fidelização do público.

Além disso, como centros de saúde, é dever do consultório oferecer um serviço de qualidade e eficiência.

Por isso, ter filas de espera menores e mais rápidas contribui diretamente para atender a essas necessidades.

Atualmente, existem diversas práticas que podem ajudar a organizar o atendimento em centros públicos e particulares, inclusive com baixa demanda de recursos.

Assim, vale a pena procurar ter esse controle mais efetivo da fila de atendimento na saúde, para melhorar a experiência do paciente e gerenciar a sua clínica de maneira eficiente.